2012年消费者投诉呈九大热点 挽回经济损失1735万元

　　投诉热点。资料图

　　据了解，旨在更好地促进消费者权益保护工作。2012年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉16644件，比上年增长8.5%，解决16285件，解决率为97.8%；为消费者挽回经济损失1735万元。接待消费者来访和咨询8万余人次，消费者投诉主要表现在九个方面。

　　热点一：装修材料类投诉上升较快

　　全年共受理装修材料类投诉765件，比上年增长20.6%。装修材料类投诉大幅增长与消费者近年来高度重视装修材料的环保性和安全性高度相关。投诉的主要问题：一是产品质量差，如地板变形、起翘，瓷砖渗水、变形、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆、走形，防盗门、塑钢窗封闭不严，角阀、水龙头断裂跑水等。二是假冒商品大量存在，许多销售商专门出售“贴牌”商品欺骗消费者。三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者身心造成极大伤害。

　　热点二：家用轿车投诉仍是处理难点

　　全年共受理汽车投诉466件，增幅为13.3%。投诉的主要问题：一是部分经营者以目前国家尚未出台家用轿车三包规定为由，故意逃避售后责任。二是制动系统失灵、安全气囊打不开、发动机损毁、变速箱和缸体断裂等质量问题频频出现。三是维修过程中将原装配件偷梁换柱据为己有，给维修过的汽车留下安全隐患。四是一些汽车经销商把私改发动机、大架子号的问题车卖给消费者。五是鉴定难、费用高，国家指定的汽车检测机构很少且路途遥远，市地级以下鉴定机构其权威性时常不被经营者认可，给消费者维权造成极大困难。好在消费者期盼已久的《家用汽车三包规定》将于今年10月起施行，这将为有车一族提供强有力的法律保障。

　　热点三：移动电话机投诉居高不下

　　全年共受理移动电话机投诉1547件，绝对量在各类商品中位居第一。投诉的主要问题除商品质量外，售后维修服务不规范、服务不到位的现象越来越突出。《移动电话机三包规定》规定：在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同品牌同型号同规格的移动电话机。但修理者在维修后却往往不给消费者提供修理记录，故意设置退换货障碍。国家授权的手机鉴定机构，鉴定手续复杂、鉴定费用高、耗时长，而厂家的自我鉴定结论往往显失公平，明显的质量问题也说是消费者人为损坏，个别手机厂家甚至不提供普通修理服务，实行所谓“更换式维修”的霸王条款。

　　热点四：售后维修服务问题突出

　　全年共受理有关售后服务方面的投诉554件，增幅为8%。投诉的主要问题：一是一些维修网点的修理者没有相应资质，维修质量低劣；一些品牌授权的维修网点，对消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的产品，根本不提供普通修理服务，而采取让消费者支付70%以上价款购买新产品的做法，严重侵害消费者的公平交易权。二是一些维修企业管理不规范，漫天要价，乱收费现象时有发生。三是一些维修企业故意不给消费者提供维修记录或维修证明，造成消费者要求退换货时缺乏相关凭证。四是一些维修企业把明显的商品质量问题说成是人为损坏，从而把免费修理搅混成收费修理。

　　热点五：预付款消费投诉继续增长

　　全年共受理对预付款消费问题的投诉271件(上年260件)，预付款投诉主要集中在服务行业，如洗浴、洗车、洗染、健身、美容美发、教育培训等。投诉的主要问题：一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”，却不履行约定的承诺，甚至变相提高服务价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把“会员卡”退掉。二是消费者在购买预付款“会员卡”时，经营者往往不与消费者签订服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词，难以通过协商或调解来解决问题。三是一些商家在销售的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的责任。四是消费者对商家的经营状况和信誉并不十分了解，一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人，甚至故意设陷阱进行诈骗活动时，消费者的损失很难得到追偿。

　　热点六：电信服务类投诉大幅上升

　　全年共受理电信服务类投诉412件。比上年的161件增长155.9%。投诉的主要问题：一是计费不准、多收费。大部分消费者很少查看收费明细，即便出现不合理收费，也往往不知情，只有在所剩话费余额与消费者的估算严重不符时，消费者才有可能发现问题。二是诱导消费。有的电信sp运营商让消费者对彩铃、彩信、梦网、娱乐短信等增值服务先免费试用，而试用期过后，如果消费者不主动取消，就视为默认定制。三是有的运营商在处理消费者投诉、咨询等问题时，存在拖延、搪塞、敷衍等现象。四是有的电信运营企业的网络不稳定，上网速度与入网协议承诺不符。手机信号时常中断，通话质量差，特别是在高层建筑比较密集的一些小区，无法正常通话的现象时有发生。

　　热点七：非现场购物首次成为投诉热点

　　近年来，随着人们消费方式的改变，物流业快速发展，出现的问题也越来越突出和普遍，非现场购物投诉比较集中。非现场购物主要是指电视、电台、报纸广告和网络购物。对非现场所购商品消费者无法进行直观感受，经营者利用这种信息不对称，夸大商品性能、功效，甚至货不对板和不提供售后服务的现象时有发生。经营者委托快递公司送货并代收货款，快递公司不允许在付款前验货，等消费者交完货款发现商品质量问题时，快递公司已经拿钱走人的现象也时有出现。非现场购物多为异地做广告、异地经营，且常常拒绝提供经营地址，回避消协的约谈和当面调查、调解，因此即使这些经营者当时答应一定解决，过后却往往是石沉大海，不再接听消协电话。

　　热点八：食品类投诉略有下降

　　全年共受理食品类投诉1445件，比去年略有下降。投诉的主要问题：一是食品标签、标示、说明书不符合规定，有的擅自更改生产日期，导致食品在所谓的“保质期”内出现发霉、变质等问题。二是食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些厂商甚至滥用国家禁止使用的添加剂。三是一些熟食的加工、储藏不符合卫生要求，导致二次污染。四是使用劣质原材料加工食品，导致食品质量下降。

　　热点九：农用生产资料类投诉量小幅下降

　　全年共受理农资类投诉618件，比去年的659件小幅下降。投诉的主要问题：一是使用不合格种子、农药、化肥造成农作物大面积减产。二是一些农资商品的使用说明书不规范，有的只写产品功效，对产品禁用范围、限用条件、使用不当可能造成的危害等则不予说明或含糊其辞。三是销售者无证经营、超范围经营问题时有发生。四是发布虚假广告和利用合同进行诈骗，例如利用农民急于致富的心理，大肆发布专利技术转让、快速养殖技术、产品保证回收等虚假信息，有的甚至通过与农民签订这类欺诈性合同进行诈骗。

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