李劭强：信息公开是应对春运难的第一步

卡着预售期去买南京到武汉的火车票，车票20秒内就被抢光，求爷爷告奶奶，终于高价从黄牛手里买了张车票，却在开车前一天发现12306网站上突然放出大量余票。记者调查得知，这其实与铁路部门实行的“席位复用”有关，也与各铁路局之间的利益博弈挂钩。

“席位复用”就跟酒店里的翻台率是一个意思，在售票时，铁路部门为了追求座位使用效率的最大化，总是希望任何时段、路段的车票都可以卖得出去，所以南京到武汉的车票，只有在上海到南京的车票卖出后才会销售。这就保证了在车票售出上，铁路部门的利益可以最大化。

如果从经济学的角度看，这种“席位复用”的售票方式没有什么问题。毕竟公共服务也要强调效率，也要讲究经济规律。为了避免资源浪费，铁路部门应该想尽各种办法，把有限的资源在春运的大局面前使用好。因此，就算一些非始发站的旅客买票需要等待，但是在整体的通盘考虑面前，还是可以接受的。所谓服务公众，说的其实是把公众的整体利益放在首位，而不是满足每一个人的各种需要。

即便如此，铁路部门在提供服务时还是应该细心一点。一方面，公众是服务的对象，服务对象的需求不一定能够一一满足，但是对于服务对象的需求应该清楚掌握，并耐心地告诉公众为何不能一一满足，以及如何才能尽可能地满足。否则就是天天把“顾客是上帝”挂嘴上也没用。另一方面，在春运的紧张和拥挤中，公众需要细致的服务和贴心的安慰，就算铁路部门无法解决春运这个世界性的难题，他们也该尽最大可能做得更好，以让春运的压力可以缓解一些，以让公众的牢骚可以减少一些。

那么，铁路部门应该如何具体地应对春运呢？从心理学和传播学的角度看，第一步应该是打破信息不对称，做好信息公开。春运难是一个暂时难以解决的难题，但信息可以减少误解和不确定，可以让人们的行为更有效率，也可以让人们在慌忙的局面面前暂时保持平静。如果没有充分的信息，误解就会产生，人们就会在无法判断的紧张中变得无所适从、焦头烂额。

同时，信息公开还有助于提高信息发布者的公信力。如果没有信息公开，怀疑就会产生，抱怨就会加剧，问题便会在抵制和习惯性的质疑中愈演愈烈。不仅公众需要信息公开，铁路部门也需要信息公开来塑造自身的形象。

诚然，信息不能解释和解决所有问题，但至少，信息公开可以让乘客对自己的出行有一个清晰的判断——不必在受害心理的干扰下，不必在信息缺失的困扰中，对春运产生咬牙切齿之感。能够做到这一点，公众就很满意了。

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