评论：用互联网思维改造传统售后服务模式

　远程 炮

　　很多消费类电子传统厂商虽然都喊出了积极拥抱互联网的变革口号，但是在应对变革时代的售后服务方面，仍停留在“有问题我包修”的模式。新时代，要求他们不仅要积极地触网，而且要积极用互联网的思维去改造传统的售后服务模式，“有问题一起来。”

　　“再过几天，企业公关界就会迎来一个黑色的可怕日子，你懂的。”周日在广州参加一个以互联网时代传播与危机应对为主题的第五届华南公关论坛。主持人不经意随口说出的一句“你懂的”，让我咤异的同时，却是令全场近百名企业品牌总监媒介经理相视苦笑。他们中有来自传统行业，也有互联网新贵，但都心领神会。没错，3·15，在这段日子里被盯上，那是万万不可的，即便是做足功课也无法高枕无忧，躺着亦中枪的经历，已经成为公关业界近十年来挥之不去的整体梦魇了。

　　的确，这是最好的时代，再小的企业都可借助网络传播实现品牌的跨越式成长，一夜成名天下知；但这也是最坏的时代，一个无意的企业传播行为，也可能瞬间激起千层危机之浪。就在过去的一周，广东移动老总的鸡腿流量论不胫而飞，董明珠雷军的赌约重复热炒，好端端的腾讯(598, -4.00, -0.66%, 实时行情)入股京东的财经新闻被演绎成刘强东与奶茶妹妹的娱乐徘闻。显然，从企业传播到危机应对，从媒体、公关到有份参与的消费者，不觉明厉的网民，如何利用互联网思维实现信息的互通、互动、互懂，已经成为当下业界共识。

　　今年3·15晚会导演史亚东上周末透露的信息，今年晚会仍将重点关注汽车、食品、卫生、消费电子及家电等传统领域。可以预见，作为普及率最高的消费类家电领域，今年继续被盯上的危险指数热度不减。作为佐证的是，春节过后众多家电厂商(具名不具，你懂的)都派出强势公关广告团队携巨额支票驻营央视所在的北京梅地亚中心附近，沟通预防随时出手的目的不言而喻。

　　家电厂商为何总是沦为惊弓之鸟的族群呢？正如很多从业者所不能理解的，使用频率最高、使用年限相对最长的家用电器，经历这几十年来的竞争淘汰，产业链已经成熟，消费习惯已成定型。无论是注重消费体验，关注消费服务，还是对待投诉的售后处理力度方面，基本上也已经达到了厂商能够的极致。相比同样付出不菲价格的手机、相机等数码IT终端，坏了就坏了，谁家里没几台破烂机，但却通常引不起关注，为什么付出成本并不高的传统家电，无论空调、洗衣机等大家电，还是热水器、饮水机等类小家电，却是处处可能中招，随时可能被黑，引发不明真相的网民集体怒斥围攻呢？

　　有人解释说，价值虽一样，期望值不一样，又或者前者关系多人，而后者更多是个人式的体验。在我看来，很多消费类电子传统厂商虽然都喊出了积极拥抱互联网的变革口号，但是在应对变革时代的售后服务方面，仍停留在“有问题我包修”的模式。窃以为，传统消费电子厂商。不仅仅要积极地触网，而且要积极用互联网的思维去改造传统的售后服务模式。比如，在引导顾客成为品牌家电产品的消费者使用者的同时，也积极引领其成为品牌家电产品的参与开发者，使用经验的分享者。君不见，手机电脑论坛上高手云集，活雷锋众多。若是能凝聚家电消费者更主动地走进可信的社区互动论坛，积极地分享、交流、评点、沟通，自然可以消除更多的消费误会，增强厂商消费者的互动理解，切身体验，也为厂家在研发新品寻找顾客体验时，提供更直接的参考。

　　归根结底，我们还是要回归实实在在的生活。能否用互联网的思维，借力消费者让大家帮助大家，是传统消费电子厂商变革售后服务模式、拥有互联网引领智慧家电生活的方向。戴远程