平安消费金融：科技赋能强服务，消保为民守初心

作为平安集团旗下消费金融公司，平安消费金融自创建以来始终坚持“以客户为中心”的发展思想，坚持“专业创造价值”的经营理念，持续探索大数据、人工智能等前沿金融科技在消费者权益保护领域的深度应用，并推动消费者权益保护融入公司治理，同时联动公安、高校、社区、企业等单位创新开展消费者权益保护宣教活动，以“橙”心守护广大消费者权益。

科技赋能，提供省心省时体验

为切实为广大客户提供省心、省时的服务体验，平安消费金融通过应用AI、ASR、TTS、NLP等技术建设了覆盖业务全流程的智能管理平台，智能识别并快速响应客户个性化服务需求。截至目前，平安消费金融智能管理平台已覆盖90%客户咨询场景，客户意图识别准确率达95.39%，客户满意度达99.91%。此外，通过AI技术赋能，平安消费金融还建立了“数据风控”、“模型风控”、“敏捷风控”等体系，通过大量的数据积累与深度学习算法，为广大消费者提供更为精准、高效的消费金融信贷服务。

多措并举，提高消保工作质效

为有效提高消保工作质效，平安消费金融一方面积极推动消费者权益保护融入公司治理，持续优化金融服务流程，不断增强消费者对金融行业的信任感和满意度。譬如推动构建全面消费者权益保护管理体系、完善销售行为可回溯机制、畅通消费者意见反馈通道、打击非法代理活动等。另一方面，平安消费金融积极联合公安、社区、高校等开展知识普及活动，提升客户对金融风险的识别能力，截至2025年3月已累计开展超230次线上线下金融知识普及宣教活动，覆盖人群超1300万人次，持续提升消费者金融素养。此外，平安消费金融还以“充分示警，主动拦截”为金融反诈工作原则，从“事前宣教”、“事中识别”及“事后管控”三方面切入，落地“强化风险提示、构建风险客户画像、在线‘智能防诈问卷’和调研风险商户”等多项防控举措。未来，平安消费金融还将加大对黑灰产处置的资源投入，探索搭建智能化打黑平台系统，积极与公安、打黑办、法院等公检法单位联动，助力行业黑灰产打击行动取得实效。

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