消费维权速报｜手机因有磕碰痕迹无法保修？澎湃介入后已处理

实习生 闫慕秋 澎湃新闻记者 吕新文

近日，福建的苏先生向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他于2021年9月花费15000元在专柜购买了一台三星FLOD 3折叠手机，今年4月，由于手机出现闪屏，他于4月底寄往广州图腾维修站点进行维修。5月1日，苏先生接到工程师电话确认了手机的问题，但随后售后人员表示因外观有磕碰没办法进行保修，需支付维修费用共计4000多元。

苏先生认为，闪屏属于质量问题，与外观磕碰并无直接关系，三星应无偿保修。5月13日，澎湃新闻接到投诉后介入此事，三星客服回应称将妥善处理。日前，苏先生反馈称，已无偿保修，收到维修好的手机。

手机外壳磕碰

消费者投诉：

苏先生介绍，2021年11月，由于不小心手机磕碰，曾导致手机外观留下痕迹。

但没有想到，这次的磕碰会对他此后的保修造成障碍。今年4月份，苏先生的手机外屏幕出现闪屏问题，于是他联系客服，并于4月底按照客服要求将手机寄望三星广州图腾维修站点进行维修。

5月1日，苏先生收到广州图腾发来的信息，其表示已经收到需要进行维修的手机，同日也接到工程师打来的电话确认了手机的问题。但5月10日工程师再次来电，表示由于手机外观有磕碰无法进行保修，需要额外支付900左右对手机边框的维修费用。苏先生拒绝支付，并且拨打了三星客服电话，客服给出回应称，由于手机外壳有所损坏，因此不能进行保修，经过检测后需要苏先生自行支付维修费用共计4000元。

苏先生无法接受这样的处理方式，认为闪屏的情况是在手机磕碰几个月后才出现的，属于手机原先就存在的质量问题，应该对手机进行无偿保修。

处理结果：

5月13日，澎湃新闻就此事联系了三星客服人员，对方在了解情况之后表示会与苏先生进行联系，积极处理此次事件。

5月19日，苏先生向澎湃新闻反馈称，三星客服曾于5月16日联系他，要求重新申请保修，他的手机已经顺利通过审批进行无偿保修，目前已经收到了维修好的手机。

责任编辑：崔烜 图片编辑：陈飞燕

校对：施鋆