消费者报道
■按:
家装难,遇上不靠谱的装修公司,消费维权【进入黑猫投诉】更是难上加难。
近年来,家装装修的维权纠纷屡屡见报。随着消费升级,服务质量成为家装产品消费选择的关键因素。《消费者报道》记者留意到,作为国内建材装饰行业领军者的百安居因装修质量、拖延工期等问题屡遭消费者诟病。
章琳(化名)向本刊记者爆料,自己花了十几万装修的房子问题多多,在施工过程中经多次沟通联系,仍未处理好。她原本计划着在新家里和家人一起共度新年,但计划赶不上变化,直至今天仍未顺利入住。章琳告诉记者,花了十几万装成“垃圾”一样,整个装修过程十分闹心。
65个验收项目发现18个隐患
《消费者报道》记者前往章琳家中留意到,墙面波浪起伏,坑坑洼洼,还伴有污渍。仔细观察发现其乳胶漆涂刷不均匀,近看便能看到多处沙眼。此外,安装出来的插座出现歪歪扭扭的情况,且高度设置随意,显得十分不美观。
墙面坑坑洼洼、有多处沙眼
墙面波浪起伏
据了解,章琳与家人长期忙于工作,很少有充足的时间去监管装修。本以为选择百安居就能更加地安心及省心,没想到稍不注意,装修过程中出现了不少让她始料未及的事情。章琳回忆,在装修的过程中,她的家人无意中发现洗手间的防水工程用的是垃圾回填。从章琳提供的图片可看出,建筑垃圾大多数是碎砖和碎玻璃,且都比较尖锐。在回填操作时,极其容易对地面的防水层进行破坏,造成漏水隐患。
建筑垃圾材料(消费者供图)
此外,布线不规范的问题让章琳很是闹心。据了解,章琳家中的客厅与卧室间的布线为90度直角走线。将电线折成90度极其容易损坏电线绝缘皮,同时也会让电路变成死路,给线路埋下了安全隐患。
“因为我们这个房子是二手房,当时考虑到用电用水的安全问题,就重新给整个格局打乱,重新安装的。”章琳的语气显得十分无奈,“中间出了各种问题我们都提了,但整个环节他们也没有找我们验收。对方无视我们的要求直接铺砖,把问题掩盖住。”
《消费者报道》记者通过百安居官网留意到,百安居官网显示的其中一个套餐包含“水电配置”施工项目,其水电布线整齐美观,线管走的是弯曲布线。章琳家中的实际布线与官网宣传图片的效果则大相径庭。
百安居某装修套餐介绍(百安居官网)
章琳告诉记者,她找了专业的第三方验房机构进行验房工作。验房质检报告显示,在65个验收项目里发现了18个隐患,房屋质量隐患率达27.69%。“我们的主卧基本有一半以上的地砖都是空鼓,这代表主卧的地砖完全不能用的。洗手间的墙砖空鼓率也很高。”
第三方验房质检报告(消费者供图)
《消费者报道》了解到,章琳的遭遇并不是个例。潇湘晨报曾报道,长沙的熙先生花了10万元委托上海百安居装饰工程有限公司长沙分公司进行装修。不料卫生间却出现两面墙空鼓,空鼓面积几乎占了卫生间墙面的一半。据悉,百安居长沙分公司已经维修好一面墙,另一面墙却因“麻烦”而拒绝维修。
装修款退款进程慢
“存了76700元,做完水电还有4万多可以退。说是10月份可以给我退,直到现在我还没有收到退款”2022年1月,浙江绍兴的张鑫(化名)在黑猫平台发起投诉。
张鑫于2021年7月开始装修,当时缴纳的装修款共76700元。“听说他们的施工工艺有问题,家里人说不要他们装修了。”张鑫告诉《消费者报道》记者,当时家里做好水电后便开始进行结算,百安居同意退回剩余的装修款,共45624元。
据张鑫提供的退款协议显示,百安居门店承诺在2021年10月15日完成门店退款给客户。”我一直给他们打电话,客服说会帮我催,但催到现在还没有一个结果。”张鑫的语气显得十分无奈,“当时是门店的店长给我的退款协议签字,现在他们的店长离职了,不见了。”
退款协议(消费者供图)
记者了解到,目前有不少消费者因百安居装修质量、拖延工期等问题要求百安居退回剩余的装修款,但经过多次交涉仍未顺利拿回退款,退款受阻。
业主无奈提前“验收”
类似章琳、张鑫这样的纠纷,不少选择百安居提供装修服务的消费者也有着相似的经历。《消费者报道》记者通过黑猫投诉平台留意到,关于百安居的投诉量有106例,其投诉内容主要涉及百安居装修质量差、拖延工期、胡乱加钱等。
此外,微博平台上关于百安居的负面声音纷沓而至,“装修问题很多”“收费很坑”“不专业”“偷工减料”等……《消费者报道》针对以上问题向百安居(中国)投资有限公司发送采访函问询,截至发稿日,本刊尚未收到任何答复。
有消费者反映,整个施工的工期远超合同工期的规定时间。《整装套装合同》显示,其竣工日期为2021年8月31日,截至发稿日仍未完工。
图片来源于微博
值得一提的是,该名消费者在微博描述称,临近过年,百安居不给施工工人发放工资。无奈之下,施工工人只能向业主讨要工资。百安居表示,施工工人的工资要在业主验收后才能结账。考虑到施工工人过年回家需要用钱,该名消费者只能和百安居协商,在仍未完工的情况下签了验收单,认为百安居以这种方式“逼迫”业主“屈服”签字。
百安居的风光与低潮
百安居源自欧洲,是国际国内知名的大型建材零售和装修服务提供商,自1999年进入中国。在众多家装品牌当中,百安居在国内不断发展壮大,经历过巅峰时的风光,也陷入过窘境。
百安居以“让消费者省心、省力、省钱打造自己梦想的家”为企业愿景,不断调整战略规划,建中国建材家居一站式超市。2008年,百安居在中国的发展迎来顶峰,凭借其管理经验,一举成为国内建材连锁超市的品牌。据悉,高峰期百安居在包括上海、北京、深圳、广州、青岛与昆明等在内的26个城市拥有60余家店。在业内人士期待百安居在中国能有更“卓越”表现的时候,2009年,百安居却关闭了22家店面,剩下的41家店面也出现不同程度的面积缩减。
2015年,百安居进军互联网家装,推出“互联网家装套餐”,实现家装套餐式服务。
2017年,百安居率先于行业,创新性地在全国范围内接二连三推出百安居B&T home新零售家居智慧门店。在消费升级的背景下,新零售的浪潮愈演愈烈,百安居再拓战略版图。《消费者报道》记者从官网了解到,百安居在中国已有119家门店,其足迹遍布全国各大城市。
当家居家装行业乘上互联网发展的快车后,有不少企业、装修行业从业者在各类平台、短视频媒体发布着各种装修经验分享和攻略。百安居也在此却引来不少质疑,家居装修的纠纷层出不穷,网上充斥着关于百安居的负面评论,让不少潜在消费者难以“安心”将房屋装修交给企业。百安居应切实担起自己的社会责任,聚焦消费者需求,守住家装品质的护城河,以口碑助力企业走得更远。
备注:有消费者向本刊反映,因装修纠纷曾向其他媒体爆料,导致涉事门店多次电话骚扰消费者。考虑到消费者的个人隐私,该稿件的所有人名统一做化名处理,并不会对外公开相关涉事门店的具体信息。
来源:新浪财经
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