中税答疑办税事项知识库：大数据时代下的智能办税工具

北京中税答疑软件科技有限公司（简称中税答疑）开发的“办税事项知识库”项目，一上线就让人“眼前一亮”，在上线期间更是备受纳税人赞誉，成为广大财税人省心又省力的办税指南小工具。

抓住机遇深入调研

2021年伊始，中税答疑在大数据时代潮流的指引下，为顺应时代发展，用互联网思维创造价值，实现税务智能化的普及，围绕在这个理念，公司先去了解纳税人最想知道什么问题，最想咨询什么问题入手，通过在北京、新疆以及内蒙古地区的办税大厅调研走访，抓住纳税人等待办理的间隙，与纳税人面对面沟通，了解到在纳税服务实务中，有80%的纳税人不了解指定办税厅的具体办税事项及流程。另一方面，当前各地税务机关的“智能咨询”所对应的知识库多为政策类、解读类，不能匹配纳税人实务问答，实际效果未能真正减轻12366人工坐席压力。纳税人的第一需求，往往不是政策咨询、知识普及，而是迫切需要解决具体办税事项的流程和相关操作。中税答疑敏锐地捕捉到纳税人这一需求，经过反复论证、深入调研，最终确定研究开发办税指南知识库。

反复论证细化标准

开发的过程中，除程序搭建以外，知识库内容建设中主要涉及到三部分的考虑：一是指南内容的分析，让它变通俗化。二是类型的多变，体现出税务新媒体的发展。三是模板化的展现，体现出专业。为了实现以上的目的，中税答疑开始与办税服务大厅的负责人开始多方沟通了解。每天在早晨上班时就将准备好的分析材料报给大厅负责人，主要是审核内容，提出修改意见，保证严谨以及语言不会产生歧义，经过反复推敲论证，最终确定了内容。在此基础上，他们根据内容按照规划好的4个展示形式逐一制作，文字形式、图文形式、步骤形式和视频形式。每天按照顺序报送大厅工作人员审核，直到完全确认。

除了以上方法，该知识库的内容更是依赖于中税答疑独家“知识库标准化体系”。该体系具有15大类规范共计201个细化标准，系统将知识库内容制作的所有要求都进行了明确的规定，字号、字体、排版、格式以及各项危机应急措施全部细化，这也是在做内容的所有公司中，首家拥有20年履历的标准化体系模式的大数据公司。“办税事项知识库，不仅是一个数据库，它更是一个打造标准化体系的展示。”商务中心负责人杨慧这样评价。

贴紧需求加紧开发

在“办税事项知识库”应用人数越来越多的情况下，有纳税人向中税答疑工作人员提出一个需求，能不能让它自动识别用户业务办理需求并进行主动服务呢？其实，纳税人的这个需求就是大数据应用结果的体现，它诱人的优势在于，不管对谁，都能形成数据分析和数据可视化。可视化可以直观地展示数据，让数据自己说话，让纳税人看到结果。

针对这个需求，中税答疑研发团队迅速做出反应，计划实施“两步走”：一是智能化推荐，用户身份选择后给出办税事项内容，即用户可以选定自己的身份，属于企业、个体还是个人，系统将对应推荐出的事项和办税大厅实际办理的权重进行智能比较，优先推荐10个左右，数量越少，内容就越精准，纳税人获得的体验感就越好。二是留痕式提醒服务，通过纳税人在知识库的浏览记录、搜索记录、页面停留时长等要素指标，利用大数据智能分析，自动解析出纳税人常办业务和某一业务的办理频率，通过短信以及微信等方式提醒用户需办理业务的情况。

目前，智能化推荐在新疆税务和北京延庆税务已上线，良好的体验让纳税人兴奋不已，也得到了广大税务干部的高度评价。留痕式提醒服务，还在继续完善当中，需要不断的摸索研究，相信也一定会带给纳税人一个不同以往的良好体验。数字化时代的来临，对中税答疑既是考验又是机遇。未来，一个高度智能化的办税事项知识库正在走来……

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