科技战“疫”，金融壹账通智能客服与银行人“战”一起

2020年春节因为一场来势汹汹的疫情,打破了中国人习以为常的生活,变成了一场与新冠病毒的攻坚战。肆虐的疫情牵动着每一个中国人的心,无数医护人员挺身而出,为拯救患者争分夺秒;而同样有一些人,他们虽没有救世扶危的职业技能,却也依然坚守在自己平凡的岗位上,扛起责任,默默付出为疫情传递善意与力量。

银行人的“战疫”——坚守7X24小时的服务承诺

10年客服在岗,7*24小时客服中心从未间断的服务,无论客户何时有需要,只要拨通服务热线,总有一个温暖的声音为客户服务——这是A银行普通客服坐席人员王女士担任客服以来对客户的承诺和对自己的要求。

在这个注定不同寻常的春节,受疫情影响的王女士只能休假居家隔离,客服工作被迫全面暂停。虽然有了更多与家人团聚相处的时间,但一方面面临着上有老下有小的生活压力;另一方面,一直以来作为银行敬业模范的王女士一直因无法返工解决客户需求而忧虑。

春节期间,面对不断升级的疫情,国家不断加强防控措施,严控人员走动,客户及员工无法前往网点,导致A银行客户的线上与来电咨询量不断增大。为了保证客户服务不受影响,A银行购买了金融壹账通的智能客服产品,帮助王女士和其他员工把在线客服的工作“搬”到了家中。

为了更高效地完成工作,王女士借助智能客服的智能外呼机器人功能代替自己做了很多简单重复性的工作:智能外呼机器人能够自动进行大量外呼工单的处理,每一通电话都能以最优的语音和回答和客户交流,还可以进行统计客户呼入信息、分析客户意向等工作,方便客服进行下一步业务处理,实实在在地帮王女士简化了大量的工作。同时,智能客服7*24小时智能远程坐席解决了王女士的远程办公问题,无需面对面沟通,王女士和客户足不出户,就能第一时间办理业务,畅通服务。

本该是一家人团聚的春节,王女士却在家里默默服务了客户整个假期。但她却感到充足与开心,她表示,“疫情面前,我能做的就是坚守岗位,对自己负责,也对千千万万的客户负责。”当然,她也要感谢自己的家人和孩子都非常理解她的工作,主动在家里承担了做饭、打扫的家务。

王女士感慨,春节期间工作繁重,多亏了金融壹账通“智能客服”的帮忙,没有因疫情阻断她热情服务的感染力,她才能履行疫情期间对客户始终如一的服务承诺。

普通人的战“疫”——尽微薄之力与社会、国家同行

1月27日晚上23:30,因为被隔离,往年春节还在和亲戚朋友彻夜狂欢的老张,躺在床上用手机浏览铺天盖地的疫情报道,对于严峻的疫情形势和疫区人民的担心让老张难以入眠。

作为一家中型企业的高层管理人员,热心善良的老张经常参与慈善、公益活动,心系疫区的他立刻打电话联系了做防疫物资生产的朋友,计划购买一批物资捐往疫区,但是付款时却发现自己的手机银行由于8岁儿子的胡乱操作,导致银行账号被锁定无法完成付款。23:45分,焦急的老张立刻拨打了A行的服务热线,并表达了自己想要赶紧解锁账号然后购买物资捐往疫区的迫切,因正值春节假期期间,机器人客服记录了他的需求,但老张还是很担心,怕客服春节放假不在线,账号来不及解锁,导致晚一天下单,物资被抢完。

23:45分,通宵值班的A银行客服王女士看到老张的需求后,借助金融壹账通智能客服工具,第一时间便拨通了老张的电话,电话接通还未来得及打招呼,老张焦急的声音便传了过来:“我的手机银行账号被锁了,无法转账,但是我现在着急付款,是购买防护物资捐给疫区救命的!”。王女士耐心地安抚了老张的情绪,考虑去网点进行线下解锁的风险较高,王女士结合A银行智能风控的业务工具,一步步指导老张在线提交审核资料以及进行远程认证,不到3分钟的时间,便完成了在线审核,顺利解锁成功。

当天晚上,老张如愿以偿,顺利下单。朋友在收到款项后,连夜安排物流将物资寄往疫区,老张终于安下心来,当天晚上踏踏实实睡了个好觉。 对于A银行的服务效率,老张表示十分的惊喜,“多亏了工作人员的帮助,我的一点爱心才能够尽快落到实处。”

老张说,“面对这场突如其来的疫情,每个人都无法置身事外,作为普通人,我们除了保护好自己,不给国家添麻烦,还可以尽自己一点微薄的力量,给疫区一些帮助和鼓励。我相信只要万众一心、同心协力,咱们一定能打赢这场防疫攻坚战。”。

受疫情的影响,我们发现,“远程办公”、“线上服务”、“在线教育”等走进了越来越多企业的身边,并且为企业在疫情期间提供了实用成熟的解决方案,而像银行、保险等金融机构也应该未雨绸缪,借助类似金融壹账通智能客服产品在特殊时期解决远程办公的问题,从而降低风险和成本,保证客户不间断的服务和业务正常运转。

微光成炬,普通人的力量自会照亮战“疫”之路。即使我们大多数人都无法像医护人员一样在前线战斗,但做好自己的本职工作、坚守自己的岗位,尽自己的力量传递一些善意,然后发出自己的微光,都是在为这场战役贡献力量。