750亿支出！得助智能助力企业呼叫中心降本发展

　呼叫中心一直都是企业中的劳动力密集型岗位，随着企业的生产规模扩大，增加呼出规模就要相应的增加呼叫中心坐席人数，企业成本投入随之升高。

　　据《2017年中国呼叫中心产业发展报告》公开发布的资料显示：在2017年，我国企业的人工坐席约有75万个，每个人工坐席平均服务时间为12小时，单个人工坐席所需要的企业成本投入约为一年10万元，75万个人工坐席意味着一年的人工坐席费用支出多达750多亿元。

　　而《2018年呼叫中心行业报告》在企业人工坐席的服务质量以及成本控制等方面做出了更加深入的分析研究。

　　首先，在成本方面，79%的呼叫中心都是按照时薪支付人工座席的薪酬，而非按实际通话时间支付每分钟的工资，由此可能导致人工坐席的服务质量不易判定，精准的绩效考核制定困难，4/5的人工坐席付费不合理。

　　其次，在服务质量提升方面，企业应当考虑人工坐席的接待呼叫量波动问题。据统计，客户的呼入会根据企业生产经营活动（季节性促销、节假日促销等）而出现明显的波峰波谷。在波峰时，人工坐席的接待量激增，而接待能力有限，可能导致服务质量大幅下降。而在波谷时，人工坐席的数量恒定，但工作量大幅减少，造成了企业的人力成本浪费。

　　针对以上问题，企业可以依托得助智能云呼叫中心达到全面减员增效的发展效果。

　　得助智能云呼叫中心在企业内的主要应用场景：客户答疑、客户回访、客户筛选、产品推荐、企业维护、债务提醒、信息咨询、业务办理、电话订购、车载导航等，可应用的行业领域包括：金融、电销、保险、电商、教育、医疗、企业通信等。

　　得助智能云呼叫中心应用一：智能路由，智能分配

　　轮询分配、随机分配、按坐席空闲时长值，从高到低分配、预设座席技能值，从高到低分配、根据号码归属地，按坐席所在区域分配。避免了坐席空闲，以及在客户来询的波峰波谷时都能进行客户服务。合理的坐席分配能将企业内现有的人工客服价值最大化，企业从而不需再盲目扩充人员。

　　得助智能云呼叫中心应用二：智能语音IVR

　　智能语音IVR可让客户呼入后无需按键，说出需求就可直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能语音IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。人工客服可释放更多精力处理较为复杂的问题。

　　得助智能云呼叫中心应用三：智能质检

　　智能质检采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。得助智能云呼叫中心可实时对每一通电话进行智能质检，根据预定义规则，自动检测和匹配对话内容，获取客服绩效和服务质量，全程无需人工干预。

　　得助智能云呼叫中心应用四：智能客户筛选

　　智能客户筛选应用智能循环拨号筛选空号、假号等，将拨通的号码直接进行简单服务，或者转接人工座席以便全面、及时、智能的筛选意向客户，减少人工座席业务量，提高工作效率。尤其在电销、金融贷款催收、银行、保险等行业，智能筛选的应用更加广泛。

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　　实践证明，越来越多的企业已经意识到并有意识地用AI人工智能技术为自身赋能。预计，在2035年，AI人工智能将会助力全行业的经济增长率提高1.7%、生产力提高35%，全面推动社会发展进入AI人工智能时代。