民生银行北京分行服务升级 精细化服务打造“五星级”网点

    目前，优质的服务早已成为银行重要的软实力和竞争力的体现，服务的提升也不再局限于厅堂环境的舒适整洁、功能分区的合理动线等，培育特色服务品牌，提供精细化服务成了银行服务的最高目标。

     民生银行多年来一直以“服务大众，情系民生”文化核心开展客户服务工作，2012年，北京分行立足首都城市的定位，率先提出“首善之地，首善之师，首善服务，首善品牌”的服务创建目标，在不断完善网点布局、创新产品的同时，该行还同时提出了打造“五星级”网点的创建目标，即将标准化服务向精细化服务转变。

精细化服务就是民生银行北京分行追求的最高服务目标。在很早前，民生银行就提出了“精心服务”的服务理念，而民生银行北京分行更是在此基础上，提出了2017年“以创建五星级网点为核心，全面带动全辖服务提升”的管理目标。

在民生银行北京分行来看，精细化服务是人性化的服务，能让客户真正成为服务的中心；精细化服务是高品质的服务，能让客户相传之间均有口皆碑；精细化服务同时也是超值化的服务，能让客户获得超乎意料的价值；精细化服务更是创新式的服务，能让客户感受到更加灵活多变的服务体验。而“五星级”网点的创建，正是实现这一精细化服务宗旨的目标。   

为了吸取同行的先进服务理念，民生银行北京分支行两个层面同时开展，走访同业先进网点，吸取了众多宝贵经验，为创建星级网点工作奠定了良好基础。

    为了保障“五星级”网点建设目标达成，同时民生银行北京分行还自主研发了网点支持响应平台。据介绍，该平台定位于全物理区域网点服务综合管理的系统支持平台，由渠道管理部统筹，疏通建立各服务支持部室间联络机制，记录并跟踪各处置节点的响应情况，督促问题快速落实解决，为星级网点创建工作的厅堂硬件管理及日常服务监测提供系统支持。

    同时，该行还积极开发了服务管理系统，为服务档案电子化提供系统支持，将投诉流程管理、日常任务管理、工单派发管理纳入了服务管理系统二期需求，建立了服务内控管理机制与系统，并通过内控服务管理水平的提升实现了客户服务水平的外延与内涵提升。

   为了保障“五星级”网点创建顺利推进，民生银行北京分行开展专项驻点工作，开展服务礼仪与服务行为培训，进行服务意识导入，白天观察服务行为，晚上培训，通过“白+黑”的服务模式提升了整体服务水平，为“五星级”网点创建工作的推进起到了关键作用。（文/高小  张彤星）